Info: Rücksendekosten im Online-Versandhandel verändern sich 2014

Aktuelles Angebot vom 31.12.2013 / Preisentwicklung

Bundestag: Kunden müssen die Rücksendekosten für Retouren ab 2014 selbst tragen

UPDATE Zum bevorstehenden Jahreswechsel möchte ich euch heute noch einmal darauf hinweisen, dass ab dem 13.06.2014 die sogenannte 40-Euro-Klausel für Rücksendungen im Online-Versandhandel wegfällt, Händler also grundsätzlich nicht mehr für die Rücksendekosten aufkommen müssen.

Außerdem, und das ist eigentlich die wichtigste Erkenntnis für Outletfreunde, reicht es nicht mehr, lediglich nicht gewünschte, online bestellte Ware einfach zurückzusenden, wie es derzeit im E-Commerce-Schlaraffenland möglich ist. Ihr müsst eure Bestellung ausdrücklich widerrufen und zusätzlich die Ware in der genannten Frist zurückschicken.

»Der Widerruf kann dem Händler per E-Mail, Fax bzw. Brief mitgeteilt werden. 14 Tage Zeit bleiben dem Verbraucher danach Zeit, die Ware an den Unternehmer zurückzuschicken, und dem Unternehmer, den Kaufpreis zu erstatten.«

Das macht den Retourenprozess bürokratischer und komplizierter, bei den größten Online-Shops dürfte sich aber nicht viel verändern – im Grunde eine Regelung für die großen Shops im Versandhandel, nicht unbedingt für den Verbraucher, wie unser Beitrag zeigt.

Retourenquote niedriger?

Derzeit freuen wir uns ja über Retouren, die als günstigere B-Ware-Angebote wiederverkauft werden – wie beispielsweise bei den Amazon Warehouse Deals.

Dass die neue Regelung zu niedrigeren Retourenquoten im Versandhandel führt, halte ich für denkbar, nicht aber, dass dadurch grundsätzlich der Verbraucher gestärkt hervorgeht. Denn dieser wird künftig Shops bevorzugen, die kostenlose Rücksendungen ohnehin anbieten und evtl. sogar aus Kulanz auf den gesonderten Widerruf verzichten – aus meiner Sicht eine Begünstigung der profitablen großen Unternehmen gegenüber demjenigen, der noch erst im Markt Fuß fassen möchte.

Bundestag: Kunden müssen die Rücksendekosten für Retouren ab 2014 selbst tragen

News vom 19.06.2013 Am 13.06.2013 hat der Bundestag ein Gesetz zur Umsetzung der EU-Verbraucherrichtlinie verabschiedet, das unter anderem die Pflicht zur Übernahme der Rücksendekosten (Retouren) neu regelt.

Ab Juni 2014 müssen Kunden diese Rücksendekosten für Pakete etc. bei Online-Bestellungen nämlich selbst tragen.

Widerruf zwingend erforderlich

Außerdem muss dem Online-Händler bei Nichtgefallen ausdrücklich ein Widerruf zugehen, per Post, Fax oder Brief. Das einfache Zurückschicken reicht also nicht mehr aus, man muss zusätzlich vorab widerrufen. Außerdem entfällt der kostenfreie Rückversand ab 40 € Warenwert.

Derzeit sind Rücksendungen ab 40 € Warenwert kostenfrei für den Verbraucher, große Online-Shops wie Zalando oder Amazon bieten aber bislang ohnehin kostenlose Retoure-Abwicklungen an, selbst wenn die 40 € nicht erreicht werden, während der zu eBay gehörende Shoppingclub Brands4Friends schon heute nicht auf die Rücksendepauschale (6,90 €) verzichtet. Was das für Outletfreunde bedeuten wird, erläutere ich euch in diesem Beitrag.

Rücksendungen ab 2014 nicht mehr kostenlos. Oder doch?

Häufig stammen Online-Outlet-Angebote aus Kundenrücksendungen und Retourwaren (so bspw. bei den Amazon Warehouse Deals). Vor allem Fashion-Shops »leiden« unter diesen hohen Rücksendequoten von Online-Bestellungen, zumal häufig identische Artikel mehrfach in verschiedener Größe bestellt werden – somit ist bereits bei der Bestellung die Rücksendung programmiert. Zalando-Geschäftsführer Rubin Ritter äußerte sich in einem Interview am 20.01.2013 mit der WELT online zu der Quote:

»Um die Diskussion mal zu beenden: Für Zalando insgesamt liegt die Retourenquote bei etwa 50 Prozent.«

Für Zalando gehört der Wegfall der Erhebung von Rücksendekosten für den Verbraucher bislang zum Service:

»Retouren sind aber kein Problem, sondern ein wesentliches Element des Onlinehandels. Und wir haben nicht die Absicht, unseren Kunden die Freiheit zu nehmen, Sachen zurückzuschicken.«

Fakt ist jedoch: Rücksendungen kosten die Shopbetreiber Geld, und während Dickschiffe des Online-Handels wie Zalando, Amazon oder OTTO Verbrauchern diese Kosten aus Kulanz mit Sicherheit auch ab Juni 2014 nicht ans Bein binden werden, sieht die Situation für kleinere Online-Mittelständler nicht so rosig aus, schließlich muss bei kleineren Mengen und Margen härter kalkuliert werden.

Studie: Mehr als 50% der Händler wollen Rücksendekosten nicht übernehmen

In einer repräsentativen Studie unter 250 Händlern im Mai 2013 von TNS Emnid und dem Shop-Zertifizierer Trusted Shops geben mehr als die Hälfte der Online-Händler (57%) an, dem Verbraucher diese Retourenkosten ab Juni 2014 tatsächlich nicht mehr abzunehmen. Doch hier haben die Händler die Rechnung anscheinend ohne den Wirt, den aufgeklärten Verbraucher, gemacht.

Experten: Verändertes Bestellverhalten wird folgen

Das El Dorado Online-Shopping ist dennoch nicht gesprengt. Die Experten von Trusted Shops rechnen anhand einer weiteren Studie mit einem veränderten Online-Shopping-Verhalten:

  • So werde künftig mehr als jede Dritte (37%) nur noch in Online-Shops einkaufen, die Retourenkosten auch erstatten.
  • Über die Hälfte (55%) sei gar sicher, nicht mehr in Lieblings-Online-Shops einzukaufen, wenn diese die Rücksendekosten erheben.

Dieses Kaufverhalten träfe dabei vor allem für weibliche Online-Shopper, eine heiß begehrte Klientel, zu.

Gutes Retouren-Management wird Wettbewerbsvorteil

Damit dürfte das Retourenmanagement eines Online-Shops künftig gehörigen Einfluss auf den Erfolg eines Online-Händlers nehmen. Wird es Prämien dafür geben, wenn Ware nicht zurückgeschickt wird, so, wie es seit längerer Zeit bereits Bonprix (gehört zur OTTO Group) macht? Der Hamburger Versandhändler schreibt jedem Kunden pro nicht zurückgeschickter Bestellung 3 € auf dem Kundenkonto gut.

Die Warenpräsentation am Bildschirm wird professioneller, 360-Grad-Animationen, detailgetreuere Bilder, noch bessere Produktbeschreibungen und authentische Kundenbewertungen werden notwendig sein. So, wie heute bereits Ware bei Selbstabholung in einer Filiale kostenlos abgeholt werden kann (bspw. Saturn, C & A), könnte es auch mit der Rücksendung passieren.

Ich gehe – wie bereits erwähnt – stark davon aus, dass die großen, namhaften Online-Shops (ggf. auch mit angeschlossenem Filialnetz) Verbraucher von der »Rücksendekosten-Übernahmepflicht« entbinden werden und Geld in die Verbesserung von Produktpräsentationen etc. stecken werden. Ferner glaube ich, dass es somit für kleinere Shops mit geringerer Marktsichtbarkeit noch schwieriger und härter wird, sich in diesem Wettbewerb entsprechend positionieren zu können.

Der Einzelhändler: Vom Verkäufer zum Retourenmanager?

Ein mögliches Folge-Szenario: Die bisherigen Platzhirsche werden über Jahre den Markt dominieren, kleinere Shops auf lange Sicht verdrängen. Auch könnte das allgemeine Preisniveau für Angebote steigen. Schnäppchen ade? Ob das vom Bundestag so beabsichtigt ist?

Da der Online-Handel jedoch weiter rasant wächst, wird dieser Effekt erst einmal kleine Shops nicht ausmerzen, letztlich werden die Großen aber immer größer, während die kleinen stagnieren. Richtigen Wettbewerb zum Vorteil des Verbrauchers kann es dann eigentlich nur noch unter den jeweiligen Branchen-Marktführern geben.

Mehr oder weniger Outlet-Angebote?

Letztlich stellt sich die Frage, ob der Online-Handel insgesamt – Verbraucher sowie Händler – von dieser Neuregelung der Rücksendekosten-Pflicht profitiert oder nicht.

Abgesang auf den Einzelhandel?

Sollten Verbraucher wirklich ihr Kaufverhalten ändern, können Multi-Channel-Anbieter mit Shops vor Ort und Online-Shops kurzfristig davon profitieren: Vor Ort wird anprobiert, im Internet günstiger eingekauft. Dann wird der Einzelhandel zur Werbe- und Serviceagentur der Online-Shops, das Personal, der »Verkäufer«, zum »Retourenquoten-Optimierer«, denn verkauft wird schließlich (später) im Internet, die Ware vor Ort liegt nur noch wie im Showroom aus.

Weniger Online-Einkäufe?

Angesichts E-Commerce-Boom und wachsender Online-Bestellungen werden ganz sicher nicht weniger Online-Einkäufe getätigt; die Frage ist nur, ob Verbraucher künftig abgeschreckt werden, Ware im Internet zu bestellen? Die Deutsche Post und DHL werden wohl nicht um Aufträge bangen müssen, zur Not wird Ware auf eigene Faust bei eBay weiterverkauft.

Weniger Outlet-Angebote?

Für uns Outletfreunde stellt sich nun die spannende Frage, ob die Neuregelung der Abgesang auf die Outlet-Angebote ist. Wenn künftig – so sollte das Credo der Branche sein – Retourenquoten weiter sinken, müssten ja auch die Menge der Outlet-Angebote zurückgehen.

Aus meiner Sicht werden wir uns weiterhin an zahlreichen Online Outlets erfreuen können, denn Rücksendungen und Retourware bilden schließlich nur einen Teil der Outlet-Ware ab.

B-Ware (mit oder ohne Mängel), Ausstellungsstücke, Testgeräte, Vorführware, Abverkauf von Saisonware – das Outlet-Shopping ist so vielfältig, dass der Outlet-Markt allein auf reduzierte Kundenretouren nicht angewiesen ist.

Mehr oder weniger Schnäppchen?

Allerdings stammen nun einmal besonders preisgünstige Angebote aus Kundenrücksendungen wie bei den Amazon Warehouse Deals, und daran wird sich auch durch die Rücksendeneuregelung nichts ändern. Im Gegenteil: Kleinere Shops werden vielleicht auf professionelle Retourenmanager angewiesen sein, ihr gesamtes Rücksendemanagement evtl. ganz in die Hände zertifizierter Wiederaufbereiter legen (bspw. Returbo), die dann noch bessere Restpostenpreise ermöglichen können als bislang. Denn angesichts komplizierter werdender Regelungen wird es zunehmend schwerer werden, Bestellungen für Nischenprodukte, -farben oder -größen zu generieren, wenn das Damokles-Schwert der Rücksendekosten über den evtl. nicht passenden Artikeln hängt. Hier kann die Aktivierung eigentlich nur über den (noch günstigeren) Preis erfolgen.

Und die großen Online-Shops werden darauf bedacht sein, ihre Retourware selbst gut zu vermarkten, denn vor allem bei Fashion-Shops muss saisonbedingt alte Kollektionsware regelmäßig abverkauft werden. Für Outlet-Shopper bedeutet das aus meiner Sicht künftig ein noch besseres, breiteres und günstigeres Angebot, wenn zentrale Retouren-Restpostenvermarkter auf den Markt drängen werden.

Über Daniel 1922 Artikel
... ist ein absoluter Fan der Themen Outlets, Lagerverkauf und Fabrikverkauf in Deutschland und zeigt euch, wo es gerade wieder neue und Schnäppchen gibt, denen man einfach nicht widerstehen kann.

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